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服務(wù)指南

• 服務(wù)承諾

   

   

  中意人壽保險有限公司客戶服務(wù)承諾

   

  為了不斷深化中意人壽保險有限公司服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，切實維護保險消費者合法權(quán)益，我們鄭重承諾：堅持為客戶提供專業(yè)熱情、誠信快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  一、銷售服務(wù)

  （一）主動表明身份。銷售人員介紹產(chǎn)品時主動表明身份或出示工作證件；電話銷售人員主動向客戶告知自己的姓名及工號。

  （二）主動說明客戶權(quán)益內(nèi)容。確保銷售人員具備法律及保險等專業(yè)知識，主動向客戶說明保險條款、免除責(zé)任、投資風(fēng)險等內(nèi)容，正確引導(dǎo)客戶如實告知，指導(dǎo)客戶如實填寫投保單。

  （三）不強制銷售。尊重客戶的購買意愿，不以任何形式強制銷售保險；電話銷售需在合理時間撥打電話，如客戶明確拒絕，公司將停止撥打該號碼，間隔期不少于一年。

   

  二、承保服務(wù)

  （一）補充資料一次性告知。個險客戶投保申請資料如填寫遺漏、錯誤或資料不完整，公司在收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要更正或補充的內(nèi)容。

  （二）及時制發(fā)保單。個險客戶經(jīng)公司承保且收到保費之日起5個工作日內(nèi)，完成保單制作；團險客戶經(jīng)公司審核同意承保的，自收到符合公司要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保單或批單制作（扣除保費劃轉(zhuǎn)時間），合同另有約定的除外。

   

  三、回訪服務(wù)

  對于投保一年期以上個人人身保險的新客戶，公司在保單猶豫期內(nèi)對提供有效電話的投保人進行100%回訪，主動告知客戶保單重要事項，提示客戶享有的權(quán)利，切實維護客戶合法權(quán)益。同時，公司“掌上中意”APP提供預(yù)約電話回訪時間及視頻回訪服務(wù)。

   

  四、保全服務(wù)

  （一）快速受理。對于個險客戶，資料齊全、符合合同約定條件的，公司自收到保全申請之日起1個工作日內(nèi)完成受理。

  （二）及時處理。個險客戶，不涉及保險費交納及照會處理的保全申請，公司自受理申請次日起1個工作日內(nèi)處理完畢；涉及保險費交納及照會處理的保全申請，公司自投保人交納足額保險費或回復(fù)照會之日起2個工作日內(nèi)處理完畢。團體保險客戶，公司自受理申請次日起5個工作日內(nèi)處理完畢（合同另有約定的除外）。

   

  五、理賠服務(wù)

  （一）支持多渠道理賠報案。個險理賠報案通道多樣便捷，供客戶自行選擇。可通過公司全國客服熱線、 “中意人壽”微信服務(wù)號、“掌上中意”APP、銷售人員、保單服務(wù)人員進行報案，也可以親自或委托親友到公司客服柜面報案。

  （二）及時告知索賠手續(xù)。個險客戶通過 “中意人壽”微信服務(wù)號、“掌上中意”APP報案的，在1個工作日內(nèi)告知并指導(dǎo)客戶提供索賠需要的證明資料。

  （三）支持異地理賠申請。個險客戶可在全國任一網(wǎng)點提交理賠申請，獲得后續(xù)理賠服務(wù)，也可通過“中意人壽”微信服務(wù)號、“掌上中意”APP自助提交理賠申請。

  （四）補充材料一次性告知。如需客戶補充說明或提交證明材料等，公司將一次性通知客戶補充提供。

  （五）及時理賠。公司收到客戶書面理賠申請后，資料齊全、責(zé)任明確的案件，5個工作日內(nèi)做出理賠結(jié)論；情形復(fù)雜的案件，30日內(nèi)做出理賠結(jié)論，并及時通知客戶。公司決定不予理賠的，自做出理賠結(jié)論之日起3日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。對于達成賠付協(xié)議的，10日內(nèi)給付保險金。除非合同另有約定，團體保險理賠于10個工作日內(nèi)做出理賠結(jié)論。

  （六）理賠進度透明可查。客戶可通過公司 “中意人壽”微信服務(wù)號、“掌上中意”APP自助進行理賠進度查詢。

  （七）開啟重大突發(fā)事件理賠綠色通道。如發(fā)生重大突發(fā)事件，公司主動尋訪客戶，開啟理賠綠色通道；符合保險責(zé)任的客戶，公司在最快時間內(nèi)完成賠付。

  （八）改進理賠后續(xù)電話隨訪服務(wù)。個險客戶理賠結(jié)束后，公司對客戶進行電話隨訪，根據(jù)客戶意見建議，適時適度地調(diào)整理賠服務(wù)，提高客戶的服務(wù)滿意度。

   

     六、投訴處理

  （一）暢通各類投訴渠道。客戶可通過官網(wǎng)、信函、傳真、電子郵件等方式提出保險消費投訴，也可以通過 “中意人壽”公眾號及“掌上中意”APP在線客服、致電公司全國客服熱線或親至公司柜面提出投訴。

  （二）明確投訴處理時限。公司遵循公平、公正、依法保護消費者合法權(quán)益的原則，快速響應(yīng)，妥善處理客戶投訴。對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，公司自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人；情況復(fù)雜且確實無法在15日內(nèi)作出處理決定的，公司自收到消費投訴之日起30日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，公司最長自收到消費投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人，期間公司定期與投訴人溝通反饋處理進展。

  （三）對處理決定有異議可申請核查。投訴人對處理決定有異議的，可于收到投訴處理決定之日起30日內(nèi)，向作出處理決定的上一級機構(gòu)提出書面核查申請。核查機構(gòu)自收到核查申請之日起30日內(nèi)做出核查決定并告知投訴人。

   

  七、熱線、微信服務(wù)

  （一）熱線服務(wù)時間。個險客戶公司全國服務(wù)熱線956156，人工服務(wù)時間為7*12小時（8:30至20:30）；團險客戶公司全國服務(wù)熱線 400-888-7555，人工服務(wù)時間為工作日周一至周五9:00至17:30，團險高端醫(yī)療直付客戶提供7*24小時全時段人工服務(wù)。非人工服務(wù)時間客戶可語音留言，公司將在首個工作日內(nèi)回復(fù)。

  （二）熱線服務(wù)范圍。

  個險客戶全國服務(wù)熱線可進行保單咨詢與查詢、業(yè)務(wù)辦理、理賠報案、投保預(yù)約、投訴及建議受理等綜合服務(wù)；團險客戶全國服務(wù)熱線可提供中英文雙語理賠咨詢、查詢、理賠報案、投保預(yù)約、投訴及建議、高端醫(yī)療就診預(yù)約等團體保險綜合服務(wù)。

  （三）微信人工服務(wù)時間。微信服務(wù)號“中意人壽”個險客戶和團險客戶在線人工客服的服務(wù)時間均為工作日周一至周五9:00至17:30。

  （四）微信服務(wù)范圍。微信服務(wù)號“中意人壽”為個險客戶提供自助保單查詢、自助業(yè)務(wù)辦理、理賠報案、理賠查詢及人工咨詢等服務(wù)；微信服務(wù)號“中意人壽”為團體保險客戶提供自助索賠申請、理賠查詢、福利查詢及人工咨詢等服務(wù)。